Радослав Димитров, енергиен омбудсман: Важно е да чуваме потребителите, за да предлагаме по-качествени услуги

В месеца, когато светът чества Деня на потребителите – 15 март, институцията, която Вие ръководите – Енергиен омбудсман, навърши осем години. С какво тя допринесе в обслужването на клиентите на ЧЕЗ за този период?

- Институцията „Енергиен омбудсман“ дава възможност за преразглеждане на клиентските казуси, но вече на по-високо ниво, в случай че клиентите не са удовлетворени от получения вече отговор от някоя от компаниите в групата на ЧЕЗ в България.

Всеки сигнал се разглежда с необходимото внимание и загриженост. Често пъти казусите, които аз разглеждам, са в основата на предложенията, които правя за подобряване на дейности и процеси в компаниите. Процесите се развиват, усъвършенстват и подобряват и да чуваме потребителите е важно, за да бъдат предлагани по-качествени услуги.
В дейността си се ръководя от принципите законност, независимост, безпристрастност и справедливост.
За мен е голямо признание, че потребителите ми гласуват доверие, като орган с компетенции, който безпристрастно ще им даде съответните препоръки или насоки по възникнала ситуация.

Важно е хората да знаят, че моето решение като енергиен омбудсман е окончателно за дружествата на ЧЕЗ, но аз не разглеждам и не се произнасям по случаи, които са подадени към по-висша инстанция – КЕВР, съд, КЗП и други.

Кои са най-честите сигнали към Вас?

- Потребителите най-често се обръщат със съмнения, че сметката им е нереална, особено в зимните периоди около коледните и новогодишни празници, когато прекарваме повече време в домовете си. В периодите с неблагоприятни метеорологични условия зачестяват сигналите за аварии. Често пъти има съмнения дали електромерът им отчита тяхната електроенергия или дали някой комшия не се е вързал към техния електромер.

И вие какво ги съветвате?

- Клиентите разполагат с множество възможности да получат информацията, която им е необходима, и без да се обръщат към компаниите. Например, при съмнения за нередност при съставяне на фактурите – сами могат да упражнят контрол. Достатъчно е да снимат показанията на електромера, с който се измерва потреблението в имота им, и да ги сравняват с показанията, по които е съставена оспорваната фактура. Ако показанията на електромера са по-високи от тези, по които е фактурирано, то едва ли има грешка в отчитането.
При съмнение за кражба на електроенергия, например, е достатъчно да изключат предпазителите в имота си и да проверят дали в този момент електромерът продължава да отчита потребление.

Това са съвети, с които ние често помагаме на потребителите. Тези съвети, както и много други, възникнали в хода на моята практика, са публикувани на уебстраницата на ЧЕЗ www.cez.bg, в подсекцията „Енергиен омбудсман“. Много често прочитането на тези съвети спестява много главоболие и неудовлетвореност на клиентите.

Какво ще посъветвате клиентите въз основа на вашата практика?

- Моят съвет на база вече осемгодишната ми практика е клиентите да се възползват от електронните услуги – получаване на електронна фактура, SMS известяване преди прекъсване и за проверка на сметката. Това са изключително полезни услуги, които пестят време и неудобства. С услугата електронна фактура сметките се доставят непосредствено с издаването на посочен мейл адрес, а клиентите имат достъп и до вече издадените фактури с информация дали са платени или не, както и за начислените лихви.

Препоръчвам да не се пренебрегва разделът „Важна информация“ в края на всяка фактура. Тя наистина е важна – в нея са посочени срокът за плащане, периодът за следващо отчитане, размерът на просрочени сметки и неустойки, както и от кой момент може да бъде преустановено захранването в имота, ако сметката не бъде платена.

Какво според вас не знаят клиентите, а е полезно за тях?

- Нашият 21 век е векът на информацията и клиентите наистина знаят много, но има детайли, които не са масово известни и бих се радвал да поставя акцент над тях. Например, при ползване на наследствени имоти е важно да се направи пререгистрация, за да имат ползвателите права на потребители да заявяват услуги и да получават информация. Услугата е безплатна и може да се изпълни във всеки център за клиенти.

За да получат писмен отговор по даден случай, е важно да са направили писмено запитване – може да бъде и през контактните форми „Пишете ни“, не е необходимо да се посещава център за клиенти. Създадените процедури гарантират получаване на отговор в рамките на 30 дни.

Призовавам потребителите в случай че имат предложения за подобряване на услугите, да не се колебаят и да споделят своите идеи.

Ръководената от мен институция е необходимият вътрешен коректив, чрез който ЧЕЗ може да се вслуша в клиентите си и да оптимизира процесите си, от което пък ще спечелят самите клиенти. Ето това е смисълът на изтърканата фраза: „Вашият сигнал е важен за нас.“ Обратната връзка от клиентите е изключително важна. ЧЕЗ е огромна компания и нерядко един казус минава през много различни отдели. Понякога има възможност конкретният казус да се разгледа отстрани и да се потърси балансирано решение. Това е моята роля вече осем години, а за да я изпълнявам, ми помага над 30-годишният ми опит в енергетиката и обслужването на потребителите.